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药店顾客心理分析及接待技巧——顾客到底想要什么?

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软件介绍

  一个药店经营的好不好,最重要的就是营业员,千万不要小看了营业员这个岗位,她对药店的经营其实有着举足轻重的作用。如果一个药店有一支既懂药品专业知识,又懂销售技巧的团队,那么这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起,不断的壮大。

  一个五十来岁男性顾客进店主诉腰痛,店员小于简单咨询后认为是肾虚,推荐了一款高毛利的补肾益脑胶囊,接着就谈价格,五小盒97.5元。由于此人不是会员,小于给他让利到95元,顾客坚持说,再便宜一些,90块。谈价格时,有一女顾客来买钙片,交涉了两分钟未果,本次销售就这么不成功地结束了。

  是的,问题就出在小于不了解这位男性顾客的心理——男人很忌讳“肾虚”和讲价,特别是有女士在场的情况下,他会认为这是很没有面子的事。

  这个例子可以看出,了解顾客是多么重要,它不亚于对商品的了解程度。客类管理中很重要的一部分内容应该是顾客心理的把握。了解顾客心理,才能掌握商机,把合适的商品在合适的时间里卖给合适的人群,这就是营销的本质所在。

  即使你很有主见,可有10个朋友跟你看法相反,你很难做到不动摇。这就是美国洛杉矶加州大学的经济学家伊沃·韦奇提出的“韦奇定律”。这个定律告诉我们,人们很容易人云亦云,随大流,做群鸣的青蛙,而不是旗帜鲜明的报晓的雄鸡。在药店购物人群中,报这种心态的人群比比皆是,关键看我们的店员如何把握这种心理做营销。

  大家知道,新品上柜后,已开始销售会很吃力,三个月卖得不好就很容易下架,给厂家和门店都会造成损失。如果掌握了“从众心理人群”的心理特点,我们在销售新产品时就会有不同的接待话术了。

  公司新引进了一批毛利较高的保健品,上市之初销售很困难,但在外地销售的不错。我们不妨这么设计话术:“大姐,这个商品是我们公司新引进的独家代理品种,效果特别好,在北京、上海、广州的药店里卖的特别好,非常流行哦!这是第一次在咱们这里卖呢......”

  销售,首先解决现场拒绝的问题,然后才有机会给顾客介绍。所以,建议门店里新上商品时,在给店员培训商品知识时,设计话术的时候重点加上“流行+畅销”的词汇,会有不同的效果,比只是说“这个产品是某某代言的,效果很好等等”强多了,你说呢?

  有一部分顾客特别好面子,说到底,是虚荣心在作怪。顾客在药店里也会产生这种心理,相信你见过有些顾客再在了一些参茸虫草等贵细药材后,拿着袋子走路的状态都不大一样,腰板很直,眼里透露出自豪。

  对有消费能力但对产品认知度较低的顾客,可以采用“激将法+举例法”来满足顾客的这种好面子、喜欢攀比、炫耀的心理。运用这个招数是前提是要找准顾客,不是所有的顾客都可行的。

  一般说来,它多适用于那些追求虚荣,且容易感情用事的人,对于那些谨小慎微、自卑感强、性格内向的人,不宜使用激将法,因为富有刺激性的语言会被他们误认为对他们的挖苦、嘲笑,并极可能导致仇恨心理。

  公司的中药商品中有中草药统货和精品盒装货品,最近又引进了获得专利的中智破壁饮片,饮用方便,效果比煎剂的汤药好很多,但价格不菲。再推荐此类商品时,不妨用此招一试:“大哥,我们店里中药很全,有散货、精品装和获得专利的破壁饮片。破壁饮片呢效果做好,但价格就是贵一些,你来看看这种散货吧......”试想一下,如果这位大哥不差钱,在大庭广众之下会去看那些散货吗?

  还有一种人,你不用激将法,说某些高层次的人已经在用,比如说政府部门的xx、xx公司的董事长也在用,用这些例子来说明商品的品质,也会影响到这些人。记住,类似的话针对那些看起来衣着光鲜、眼光炯炯有神、语速较快、语调较高的人会更有效。

  用高、中、低不同的价位来满足不同的消费者,找准相对应的顾客,高价位就不显得高了。关键是找准合适的人群,巧妙地采用“激将法+举例法”,你也可以试试看哦!

  长期生病的人心里有一个与众不同的明显表现,就是特别渴望能有一种专门治疗自己这个病的专属药品。针对这种慢性病患者,我们在推荐那些专利产品或者毛利高、疗效好的商品时,可以适当加入一些针对性强的语言技巧,比如“新药+荣誉吸引”的方法,相信会打动这类顾客的心弦。

  每个人都希望接触到最新研发的高科技成果(可以理解为新成分、单方变复方和新剂型等),给他解释并且说出该药的荣誉。当然,前提是你推荐商品的质量一定有保障,不要去忽悠人。

  1、xx牌复方黄松湿巾是治疗妇科炎症的OTC产品,公司引进后,很多店员很快就掌握了该产品的卖点——“大姐,这个湿巾产品,是非处方药里的新产品新剂型,比起泡腾片,洗液,栓剂方便卫生多了,曾经获得过科技博览会金奖呢,特别适合您......”

  2、单方变复方的也可以采用此种话术。比如用于治疗原发性高血压的倍博特全球第一个ARB/CCB复方制剂,其成分缬沙坦(代文)为全球抗高血压药物的第一位,氨氯地平为全球抗高血压药物CCB类的第一位。我们在推荐时,不妨这么说:“大爷,这是全球第一个治疗原发性高血压的复方制剂,里面含有了拜新同和代文的成分,是高科技产品,一天只吃一片就可以,效果特别好,是xx公司生产的,是很有名的外企呢......”

  我国新成分的新药很少,但是我们可以在剂型上、生产工艺、获得的政府类荣誉上来引导顾客了解商品,达到科学对症的替代品,而不是一味地简单高毛拦截。

  门店在做销售时,特别是有坐堂医或促销员在场时,客单价一般比较高,原因无非就是实施了疗程用药、联合用药和推荐单价高的商品。客单价高是个好事,但也有后遗症,有的顾客特别是老年人在购买了价格很高的商品后容易后悔,老伴和子女的“指责”是一主因,也有自己“明白过来”的,这种情况并不少见。我们排除恶劣的推荐因素外,在接待这类顾客时一定要注意售后的几句“嘱咐”,我们不妨借助“康复进程法”和“售后服务法”这两张牌来和顾客交流。

  1、张大爷给自己和老伴买了一台5700多元的吸氧机,但是在咨询了怎么使用后还是下不了购买的决心,迟迟不表态,经验丰富的器械专柜店员小高马上表示:“张大爷,这款机器性能很好,一月包换,三年保修,有问题的线小时就能到位,您尽管放心用吧!再说我们药店是品牌连锁......”听到有很好的售后服务,张大爷心里踏实了很多,最后终于成交。

  2、门店里坐堂老中医王大夫技术精湛,很多顾客慕名而来,一位顾客在经过王大夫诊断为慢性胆囊炎后,被开出3个疗程价值600多元的中成药。临走时,王大夫没忘了给顾客打上“预防针”,嘱咐道:“大兄弟,您的病得慢慢治,没捷径,必须得疗程用药,时间短了没效果,我给你开3个疗程的药,您爱人和孩子可能会觉得多,说您被忽悠了,这个事我得提前跟您说开,他们的话不能不听,但要分开听,病治好了自己舒坦,别人的话都是参考,您听我的没问题,呵呵,病好了别忘了告诉我一声啊......”

  顾客到卖场购物很容易受到商品色彩、卖场陈列、音乐、叫卖声等影响,产生冲动型购物的心理,很多门店做五官营销、POP美化等动画设计的主要目的其实就是感染和影响顾客的心理。但是也有一部分顾客比较理性,对以上所说的那些人为的感性设计不为所动,甚至是“刀枪不入,油盐不进”,那怎么办呢?在这里就得亮出咱们药店的专业医学和药学的基本功了,你必须给他们说出个一二三来,否则他们不会信任你。

  一位顾客患了感冒,鼻塞、流清涕,到门店后,店员小高推荐了XX感冒药,顾客问为什么用这个药,小王说效果好,顾客问怎么个好法,小王就支支吾吾答不上来了。

  在一旁的刘店长看见后过来给顾客解释道:“大哥,您得的是风寒感冒,有几点要跟您说明一下。1、为什么得这个病呢?因为受外部或自身病毒侵袭,受寒了,免疫力低下,所以容易得这个病;2、为什么会鼻塞和流鼻涕呢?因为病毒导致鼻粘膜毛细血管扩张,堵住了通气道,让其变窄了所以鼻塞。流鼻涕是因为血管扩张后血液里水分渗出还有鼻黏膜分泌液混在一起流到鼻腔里了,形成清涕;3、为什么要吃这个药呢?XX药里含有麻黄碱,能收缩毛细血管,收缩就通了,不再流清涕了;4、这个药也有一些禁忌,比如高血压和心律失常的人不能用......”

  顾客听完刘店长的话心服口服,连说明白明白,非常满意,对刘店长接下来推荐的XX维C片也欣然接受。

  从以上案例可以看出,专业化永远是药店的基本功,甚至可以说专业化的药学服务是最好的营销技巧。当然,如果你专业扎实,又明白顾客心理,那就更厉害了,应了那句话“孔子会武术,谁都挡不住啊”。

  到药店买药和到商场购物虽然都是消费行动,但二者的心理还是有很大区别的,在商场里自行采取、没人打扰、心情愉悦是种乐趣,所以大卖场里不需要太多营业员。到药店来的顾客多是身体不适或者给家人买药的,心情不可能愉悦,需要更多关怀和关心,所以对他们的病症多问两句再售药才会让对方心里感到踏实。

  现在越来越多的门店提供免费量血压、免费亲情茶、休息区等,都是根据药店顾客群体的特点做到了很好的的情感关照。认识情感动物,受到他人帮助必有回报之心,一般情况下,顾客都会在店里消费,即使没买药或客单价较低,也不要斤斤计较,送人玫瑰手有余香,对方事后定会把对门店的好感传播开来,从这一点上来讲,我们在门店里对顾客的任何付出都是有回报的,只是早晚而已,不必非得当下要求回报。还有一类顾客虽然你给他解释的很详细了,但他认为病不是很严重,可以等等再说,还有人可能性格属于优柔寡断型的,不能当场做决定,还得要请示家人。如果病情明确,我们不妨采用“恐吓法”,让他做出购买决定。

  某店张药师接待一位中年顾客,经过测量血压(高压160,低压120),确定是重型高血压,但是顾客难以接受,张药师苦口婆心劝说了半天,顾客就是不愿意吃药。看着顾客有些“麻木不仁”的样子,张药师急了,拿出了“杀手锏”:“这位老师,您可以不在我们这里买药,但我必须告诉您,您得抓紧去大医院看看,您的情况非常危险,必须重视起来知道吗?我父亲那个单位有岁数和您差不多的人,查出高血压后就是因为不吃药,不注意饮食,还继续吃喝,结果去年得了脑溢血,虽然抢救过来,但是留下了后遗症,说话不清、偏瘫在床了,您看看多可怕啊......”听完张药师的话,这位顾客的脸都快白了,并要张药师好好给看看,拿最好的药。最好的成交结果是药品消费200多元,外带一台398元的血压计。

  从以上的案例看出,适当运用“恐吓法”,能够督促有些顾客尽快做出购买决定。但是有一点需要注意,在“恐吓”顾客时,一定不要过度渲染该病症的严重程度,否则真的会吓跑顾客了,还会对药店和你本人产生恐惧心理,这个尺度一定要把握好。

  研究顾客心理,是客类管理的一个重要内容,客类管理和品类管理息息相关,密不可分。作为营业员,不仅应该熟悉店里的商品结构、功能主治、价格带等商品信息,还要熟悉不同顾客的性格特征,继而分析出他们的内心潜在的心理特征,有针对性的接待,顾客的满意程度自然会有所提高。

  研究顾客心理,有人说是站在商品的角度说话,是忽悠人,没有站在顾客的角度考虑问题,这都是把二者分开绝对化的表现,实际上二者并不矛盾。作为药店的营销本质,就是寻找顾客满意和药店的盈利的一个平衡点,不能顾此失彼,关键是拿捏好一个度。

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